Pesquisas recentes mostram que visão, tato, paladar, olfato e audição influenciam até 90% da satisfação e da fidelização no consumo.
Vender não é apenas oferecer um produto ou serviço: é criar uma transferência de sentimento. No varejo, seja em farmácias, supermercados, franquias ou restaurantes, a conexão com o cliente nasce antes do preço ou da promoção. E pesquisas recentes reforçam que os cinco sentidos — visão, audição, tato, olfato e paladar — são determinantes para essa construção.
Para Américo José, sócio-diretor da Cherto Consultoria e responsável pela área de Educação Corporativa, o maior desafio não está no fechamento da venda, mas na abordagem inicial.
“Muita gente acredita que a parte mais complicada é convencer o cliente a comprar. Na verdade, o ponto decisivo é como se faz a primeira conexão. O impacto do ambiente, a forma como o atendente está vestido, a postura, a comunicação verbal e não verbal: tudo isso pesa na decisão”, explica Américo.
Essa visão é confirmada pela ciência. Um estudo de 2024 publicado no International Journal for Multidisciplinary Research mostrou que fatores sensoriais explicam quase 40% da satisfação do consumidor, com destaque para visão, paladar e tato. Ou seja, organização das gôndolas, clareza visual, degustações e a possibilidade de tocar produtos são elementos fundamentais da experiência de compra.
Segundo Américo, esse processo é de experimentação contínua. “Vendas são uma ciência. Como toda ciência, exigem testes, ajustes e aprendizado. É preciso experimentar diferentes abordagens para descobrir o que realmente cria conexão com cada tipo de cliente”, afirma.
Essa personalização depende também de entender os sistemas representacionais. Pessoas visuais dão mais valor à estética, limpeza e organização; os auditivos buscam clareza, objetividade e praticidade na comunicação; já os cinestésicos são movidos pelo toque, conforto, bem-estar e relações afetivas. “Quando a equipe reconhece essas diferenças e adapta a forma de se comunicar, a chance de criar vínculo e fidelizar aumenta muito”, observa o especialista.
Na alimentação, os números mostram o peso da experiência. Pesquisa realizada com 416 clientes de restaurantes slow food em Portugal, publicada em 2025 pelo European Journal of Management and Business Economics, apontou que a satisfação do consumidor explicou 80% do boca a boca positivo, 50% da intenção de retorno e 47% da disposição de pagar mais
Esse impacto sensorial também se conecta à lealdade de longo prazo. Um estudo divulgado em 2024 na Acta Psychologica concluiu que a experiência multissensorial de marca, combinada com atitude positiva e conexão emocional, explica mais de 90% da fidelidade dos clientes
No dia a dia, isso se traduz em ações práticas para cada setor:
Farmácias: clareza visual nas gôndolas, testers higiênicos e aromas que transmitam limpeza.
Supermercados: iluminação que valoriza hortifrúti, música ajustada ao fluxo da loja e degustações rápidas.
Franquias: padronização sensorial em todas as unidades, playlists e aromas característicos.
Alimentação: cozinhas visíveis, vitrines que despertem olfato e visão, música que favoreça a conversa.
Lojas de beleza: bancadas táteis, espelhos iluminados e texturas que convidam à experimentação.
“O cliente não reage à realidade objetiva, mas ao que sente. É a experiência — visual, auditiva, tátil, olfativa ou gustativa — que define se ele volta, recomenda ou permanece fiel à marca”, conclui Américo.
Mais do que criar ambientes agradáveis, a venda hoje acontece observando as técnicas sensoriais. Quando cada detalhe do espaço e da comunicação é planejado, a experiência deixa de ser apenas funcional e se torna uma estratégia de fidelização e diferenciação no mercado.
Fonte : Economidia
