Nos últimos tempos a grande questão que tem desafiado os varejistas, especialmente os de maior porte, é como inovar e se destacar em um mercado em constante evolução, incluindo o segmento de luxo. O foco deve estar no desenvolvimento de ferramentas que realmente facilitem a vida do consumidor, seja através do engajamento ou da personalização da experiência de compra.
Você já se perguntou quais sites conseguem mostrar o look que você imagina, em um cenário realista? Essa é apenas uma das inúmeras personalizações que em breve se tornarão comuns, ampliando nossas possibilidades de escolha e interação. Preparando-se para um futuro em que a personalização está na palma da sua mão, transformando a maneira como compramos e nos conectamos com as marcas, a Stitch Fix, uma empresa norte-americana de personal styling online vem investindo pesadamente em IA.
Lançaram, recentemente o “Stitch Fix Vision”, uma ferramenta de visualização de estilo com IA generativa. Diferentemente do provador virtual que conhecemos, o serviço que oferecem, o “The Stylist Connect”, permite que, em tempo real, os clientes se comuniquem com os estilistas para esclarecer dúvidas enquanto realizam seus pedidos. E os estilistas têm as ferramentas que lhes permitem mostrar os resultados em diferentes cenários.
Os profissionais podem se envolver proativamente com os clientes e sugerir recomendações ou construir carrinhos de compras baseados nos dados e feedback dos clientes. A Stitch Fix Vision, através da IA generativa, lê e interpreta um volumoso feedback textual de seus clientes com bilhões de dados. Além disso, a tecnologia também é usada para gerar descrições de produtos e criar campanhas publicitárias automatizadas. Mas, nesse caso, vemos uma combinação interessante da chamada “GenAI” com o trabalho humano. Para uma empresa que sofreu perdas de lucro nos últimos anos e cortou gastos (U$500 M) recentemente, a empresa tem priorizado qualidade em vez de quantidade, investindo pesadamente em ferramentas de IA para apostar na retomada do crescimento da empresa que atendam ao cliente já existente.
As ferramentas de Inteligência Artificial podem oferecer uma ampla gama de personalizações aos varejistas, transformando a experiência do cliente e impulsionando as vendas. A personalização com IA vai além da segmentação básica e busca criar uma interação individualizada e sob medida para cada cliente. Alguns dos principais tipos de personalização que a IA pode oferecer são as recomendações de produtos altamente precisas. Trabalhando a análise de dados, a IA examina históricos de compras, comportamento de navegação (cliques, tempo na página), dados demográficos e, em alguns casos, até mesmo interações em redes sociais para construir um perfil detalhado do cliente.
Com base nesse perfil e no contexto atual da compra (intenção de compra, produtos no carrinho), a IA sugere, em tempo real, produtos que o cliente tem maior probabilidade de comprar. Mesmo as vitrines digitais e até mesmo físicas podem ser ajustadas para mostrar os produtos mais relevantes para cada indivíduo, sendo verdadeiras vitrines personalizadas. Na parte de ofertas e promoções customizadas, com campanhas de marketing segmentadas, a IA permite que os varejistas criem ofertas exclusivas, descontos e promoções que são altamente relevantes para os interesses e o histórico de compras de um cliente específico. Os preços podem ser ajustados em tempo real com base na demanda, estoque e no perfil de sensibilidade ao preço do cliente, maximizando a conversão e o lucro.
Para uma experiência de compra contextualizada, a IA pode gerar conteúdos sob medida com variações de e-mails, gráficos e anúncios em grande escala e velocidade, garantindo que a mensagem seja a mais adequada para o segmento ou indivíduo. Na busca semântica, o cliente que digitar com uma intenção mais ampla (ex: “roupa para casamento no campo”) terá a IA entregando ofertas a partir daquela intenção e não apenas das palavras-chave exatas.
No Omnichannel, que é uma especialidade minha (AMARO foi a primeira operação omnichannel de moda), a IA ajuda a garantir que a experiência do cliente seja contínua e personalizada, independentemente do canal (online, loja física, aplicativo). O vendedor na loja física pode, por exemplo, ter acesso ao histórico de navegação e compras do cliente, mas agora de forma mais personalizada, com atendimento via chatbots inteligentes e assistentes virtuais.
Os chatbots inteligentes são sistemas de conversação automatizados, potencializados por IA, que podem responder a dúvidas, recomendar produtos e até mesmo concluir transações com uma linguagem mais humanizada e repleta de empatia. Os assistentes virtuais consideram o histórico e a situação atual do cliente para oferecer suporte e recomendações mais relevantes, antecipando necessidades, “compras preditivas”. A IA pode analisar padrões de comportamento e prever o que o cliente precisará a seguir, sugerindo produtos antes mesmo que ele perceba a necessidade, como se fosse aquela pessoa que te ajuda lembrando da sua lista de compras.
Em resumo, a personalização com IA no varejo permite que as empresas se comuniquem com o cliente em nível “um para um”, oferecendo o produto certo, para a pessoa certa, na hora certa e no canal certo, resultando em maior satisfação, fidelidade e aumento nas taxas de conversão e ticket médio. Isso é só a ponta do “iceberg”. No próximo artigo, vamos falar um pouco mais sobre esse impacto da IA na venda direta aos consumidores, o que pode ser bom ou ruim para os varejistas.
Sandra Hayashida é fundadora da LPE Experiências.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
