Entre os corredores movimentados, os palcos inspiradores e as conversas nos bastidores que aconteceram no Latam Retail Show 2025, ficou claro que estamos diante de um novo momento para mercado de serviços, varejo e consumo: mais digital, mais humano e mais consciente.
Embora o evento tenha acontecido recentemente, o impacto das ideias compartilhadas continua reverberando — tamanha a densidade de informações, tendências, pesquisas e movimentos de mercado que foram apresentados ao longo de três dias intensos, com muito conteúdo, trocas e provocações no maior e mais relevante evento para os setores de serviços, varejo e consumo da América Latina.
Ao revisitar minhas anotações realizadas durante os painéis, reuni alguns dos principais aprendizados que podem servir como bússola para empresas que buscam não apenas sobreviver, mas prosperar em um cenário de transformação acelerada. Saber colocar as pessoas no centro (isso inclui clientes e colaboradores) compreendendo de forma profunda o conceito de comunidade, entregar uma experiência única e inesquecível e saber utilizar Inteligência Artificial de forma produtiva, são alguns dos principais aspectos que foram tratados e que menciono a seguir.
1. Personalização e experiência: o consumidor no centro de tudo
As discussões reforçaram que o cliente não compra só produtos — ele compra histórias, conexões e conveniência. A personalização em escala, viabilizada pelo uso inteligente de dados e IA, se torna um diferencial competitivo real. Mas mais do que tecnologia, o que funciona é a capacidade de gerar vínculo humano por meio do digital.
2. A Inteligência Artificial como meio, não como fim
A IA esteve presente em muitas das conversas, sobre diversos aspectos. Mas a mensagem-chave foi clara: a tecnologia é meio, não fim. As empresas que se destacam são aquelas que usam IA para personalizar, agilizar processos e apoiar pessoas, sem perder o olhar humano. Houve também um alerta importante sobre governança e ética de dados, um tema que ainda gera muitas dúvidas no setor, nas empresas e colaboradores que estão começando a usar a ferramenta com maior profundidade no dia a dia das operações e conectá-la às suas estratégias de negócio.
3. Pessoas e cultura como o verdadeiro diferencial competitivo
Entre tantas tecnologias e ferramentas, a mensagem que mais ecoou foi: sem pessoas preparadas e engajadas, não há transformação digital que se sustente. A pauta de upskilling e reskilling esteve em destaque — como preparar colaboradores para novas funções, reduzir rotatividade e aumentar retenção em um mercado de alta pressão?
4. Moda circular e consumo consciente
Outro ponto forte foi a circularidade. Marcas de moda e consumo mostraram como estão repensando produtos, cadeias de suprimento e modelos de negócio para atender a um consumidor que exige impacto positivo e transparência. O tom foi direto: sustentabilidade não é tendência, é sobrevivência.
5. O espaço físico se reinventa como hub de experiência
As lojas deixam de ser apenas pontos de venda para se transformarem em hubs de experiência, relacionamento e conveniência. Painéis apresentaram cases de redesign de layout e integração entre físico e digital para criar uma jornada fluida, sem atritos, e que conecta online e offline de forma inteligente.
6. Comunidades e fidelização: mais do que programas de pontos
Vimos também que os tradicionais programas de fidelidade estão evoluindo para ecossistemas de relacionamento. As empresas mais avançadas estão criando comunidades de marca, em que consumidores não são apenas compradores, mas cocriadores e influenciadores.
7. Liderança no mundo D.I.A. (Depois da Inteligência Artificial)
As falas de Marcos Gouvêa, diretor geral da Gouvêa Ecosystem, ecoaram com força: o líder do futuro precisa combinar competências de estrategista, tecnólogo, inovador e humanista. É um equilíbrio desafiador, mas essencial para lidar com a velocidade, a complexidade e a competição multidirecional que marcam esse novo cenário. E as ideias foram amplamente debatidas em um painel histórico, mediado por Marcos e que reuniu 10 dos maiores CEOs do mercado.
O Latam Retail Show 2025 nos mostrou que a transformação do mercado não é apenas sobre tecnologia ou novos modelos de negócio. É sobre pessoas, cultura e liderança.
Empresas que conseguirem unir dados, tecnologia e humanidade vão conquistar não só clientes, mas também colaboradores engajados e resultados sustentáveis.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da Friedman e da Gonow1.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
