Norma estabelece regras para atendimento humano, tempo de espera, cancelamentos e resposta a reclamações
O novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entra em vigor em 2 de novembro e estabelece novas exigências para o relacionamento entre empresas e consumidores. Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026 regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e atualiza as regras para o atendimento por telefone e por canais eletrônicos.
Para o varejo, o primeiro passo é verificar se a empresa está diretamente sujeita ao decreto. As regras gerais não se aplicam automaticamente a todo o comércio: o alcance depende do enquadramento regulatório da atividade. Ainda assim, empresas que operam plataformas digitais, oferecem serviços financeiros ou contratam terceiros para prestar atendimento devem avaliar os impactos da nova regulamentação.
A norma estabelece parâmetros para o acesso a atendentes humanos, o tempo de espera, o tratamento de reclamações, o cancelamento de contratos e a manutenção dos registros de atendimento. Também permite o uso de sistemas automatizados e inteligência artificial, desde que essas ferramentas não impeçam o consumidor de falar com uma pessoa.
O que muda com o novo decreto do SAC?
Entre as principais mudanças previstas no Decreto nº 13.135/2026, estão:
1. Garantia de atendimento humano
As empresas abrangidas deverão garantir a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. Chatbots e sistemas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados, mas não poderão criar barreiras para o acesso a um atendente.
2. Limites para o tempo de espera
No atendimento telefônico, pelo menos 80% das demandas atendidas deverão ter contato direto com uma pessoa em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos, ressalvadas as regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores competentes.
3. Canal eletrônico disponível 24 horas
Será obrigatório manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento em funcionamento ininterrupto, 24 horas por dia, sete dias por semana. A exigência não significa que o atendimento humano precise funcionar durante as 24 horas: a garantia de atendimento por uma pessoa vale, em regra, das 8h às 20h.
4. Limite de etapas no atendimento
O percurso para a conclusão de uma demanda não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento. O consumidor também não poderá ser encaminhado a outro canal para resolver a mesma solicitação, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.
5. Cancelamento facilitado
A opção de cancelamento deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O consumidor não poderá ser obrigado a percorrer etapas desnecessárias ou mudar de canal para solicitar o cancelamento. A medida deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico justificada.
6. Prazo para responder às reclamações
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar os pontos apresentados pelo consumidor. Demandas que envolvam risco relevante terão tratamento prioritário e atendimento imediato, conforme os critérios aplicáveis.
7. Proibição de publicidade durante o atendimento
Fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive durante o tempo de espera. A regra exige atenção das empresas que utilizam os canais de atendimento para divulgar ofertas e campanhas comerciais.
8. Continuidade do atendimento e histórico das solicitações
O consumidor não deverá ser obrigado a repetir uma demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada. As empresas também deverão manter gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais do SAC por, no mínimo, 90 dias. O histórico das demandas deverá ser disponibilizado gratuitamente ao consumidor, mediante solicitação, em até cinco dias úteis.
Quem está sujeito às novas regras do SAC?
O decreto estabelece dois grupos principais sujeitos às regras gerais do SAC:
- Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal: a aplicação depende dos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente.
- Prestadores de serviços financeiros digitais: empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento, crédito ou outros serviços de natureza financeira por plataformas ou outros meios digitais, desde que sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
Na prática, isso inclui atividades de setores como telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde e aviação, observadas as regras e os critérios de enquadramento de cada segmento. No sistema financeiro, instituições e empresas que oferecem serviços regulados pelo Banco Central também devem avaliar sua incidência.
O varejo tradicional não está automaticamente sujeito a todas as exigências do decreto. Uma loja física ou um e-commerce que comercializa produtos comuns não se enquadra necessariamente nas regras gerais apenas por vender diretamente ao consumidor. A situação pode ser diferente quando a empresa exerce uma atividade regulada ou oferece serviços financeiros abrangidos pela norma.
Plataformas digitais e empresas de entrega
O decreto também prevê obrigações específicas de acompanhamento para plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e empresas de entrega de produtos ou mercadorias.
Essas empresas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo volume de reclamações, taxas de resolução e satisfação dos consumidores.
Inteligência Artificial continua permitida
A nova regulamentação não proíbe o uso de Inteligência Artificial no atendimento ao consumidor. Sistemas automatizados podem continuar sendo utilizados para triagem, direcionamento e resolução de solicitações, desde que respeitem o direito ao atendimento humano.
Para as empresas, o desafio será conciliar automação, eficiência operacional e capacidade de resolução. Reduzir o número de transferências para atendentes humanos, isoladamente, não demonstra que o atendimento está funcionando: é necessário verificar se o problema foi efetivamente solucionado e se o consumidor conseguiu acessar a assistência de que precisava.
O descumprimento das exigências poderá resultar em fiscalização e sanções administrativas, observadas as competências da Senacon, dos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e das agências reguladoras.
Com a entrada em vigor do decreto, a revisão do atendimento deixa de ser apenas uma questão de tecnologia ou de experiência do consumidor e passa a exigir atenção também das áreas jurídica, operacional e de gestão contratual.
Fonte : https://mercadoeconsumo.com.br/ SAC ganha novas regras: o que muda e como se adaptar
