A tecnologia de 1980 prometia economia, mas a insatisfação dos clientes e o alto índice de furtos mudaram o cenário global
Os caixas de autoatendimento em supermercados, que se tornaram comuns nos últimos anos, podem acabar em breve. Muitas empresas do setor varejista estão se posicionando contra essa modalidade de operação em alguns estabelecimentos já diminuem o uso da tecnologia. Essa crise marca uma reversão no formato que, apesar de ter surgido em 1980, só alcançou seu auge há alguns anos, mas agora enfrenta forte resistência.
Afinal, o descontentamento do público motivou a retirada dessas máquinas ao redor do mundo, abrangendo grandes redes nos Estados Unidos e Reino Unido.
A tecnologia, implementada em 1980, tinha a intenção de reduzir despesas com funcionários. Contudo, as companhias perceberam que as perdas são maiores do que os ganhos, devido à insatisfação e aos furtos.
Desse modo, a tendência de reversão está se consolidando. Acompanhe a seguir os detalhes sobre como a crise se manifesta globalmente e os dados que provam que o autoatendimento se tornou um problema caro para o varejo.
O exemplo do Reino Unido e a insatisfação dos clientes
Recentemente, o Reino Unido demonstrou ser um palco importante desta reversão. A rede de supermercados Booths anunciou a remoção de 28 caixas de autoatendimento de um total de 30 lojas existentes.
Nigel Murray, diretor-gerente da Booths, explicou à BBC que essa medida é uma resposta direta às alegações dos clientes, que há tempos consideravam as máquinas de escaneamento pouco confiáveis.
Além disso, o diretor-gerente Murray destacou que os clientes frequentemente não conseguiam diferenciar diversos produtos no sistema. Outro ponto crítico envolvia a compra de bebidas alcoólicas.
Neste caso, os funcionários precisavam ser acionados para realizar a verificação da idade do consumidor, anulando a proposta de autonomia total.
O problema global: EUA seguem o mesmo caminho
Similarmente, a mesma movimentação contra o autoatendimento acontece nos Estados Unidos. Grandes redes varejistas americanas, como Costco, Walmart e Wegmans, estão adotando estratégias semelhantes de repensar ou reduzir o número de caixas de auto escaneamento disponíveis aos clientes.
Portanto, a insatisfação ultrapassou fronteiras e se tornou um fenômeno global no setor varejista.
O custo oculto do autoatendimento: furtos e erros
Inicialmente, o varejo esperava que as máquinas de autoatendimento pudessem reduzir as despesas com colaboradores, especialmente após a implementação da tecnologia em 1980.
Entretanto, as empresas logo perceberam que as perdas geradas superam os ganhos esperados. Afinal, a equação negativa inclui a insatisfação dos clientes, erros cometidos pelos próprios consumidores e, principalmente, furtos.
Nesse sentido, um estudo recente trouxe dados alarmantes. A pesquisa, realizada com revendedores de diversos países, apontou que as máquinas de autoatendimento geraram uma taxa de roubo de 4%.
Esse percentual é significativamente superior à média geral de furtos registrada em toda a indústria varejista, reforçando a crise de segurança e de confiança do formato.
