Por Redação
Todos os dias as lojas são abertas graças a vários processos rotineiros: abastecer prateleiras, limpar a loja, reorganizar displays, verificar estoques, treinar funcionários, analisar números do dia anterior, receber mercadorias, relatar produtos que acabaram, introduzir novos itens e uma abundância de outras tarefas que se sucedem sem fim. Clientes aparecem, na maioria das vezes, mas alguns não. Há pessoas que dizem: em tempo que está ganhando não se mexe… será? Por que aquele cliente não voltou?
Uma das respostas está na frase de Saint-Exupéry: “O essencial é invisível aos olhos.” Porque enquanto você está ocupado gerenciando somente o visível (por exemplo, estoques, preços, layouts, produtos) está ignorando o invisível que realmente faz os clientes voltarem.
Estamos num momento histórico em que precisamos adotar novos processos e hábitos para que as empresas continuem a ter sucesso. Os dados são extremamente importantes porque nos mostram o passado e nos sinalizam caminhos para o futuro. No entanto, a chance de os concorrentes terem acesso a dados de consumo e tendências muito semelhantes aos seus, cresce a cada dia. Portanto, as grandes inovações estão para além dos dados e para além do que os olhos alcançam no presente.
Quando o lojista coloca um produto na prateleira, vê todos os dados necessários para a operação: mix, categoria, amplitude, profundidade, dias de estoque, preço, nível de ruptura. O cliente vê outra coisa completamente diferente. Ele sente e envelhece de uma determinada maneira. E o que ele sente é sempre invisível. Os dados mostram as ações dos clientes (visíveis), mas o sentimento é invisível. Por exemplo: quando o cliente pega o produto e o explora pelo tato, essa interação fortalece a sensação de propriedade psicológica, reduz a incerteza na avaliação do produto e aumenta seu valor percebido, favorecendo a intenção de compra. Você consegue ver o resultado (comprou ou não roubou), mas não consegue enxergar todas as etapas deste processo.
O essencial de uma loja não está nas prateleiras, ou displays, é pré-requisito para exportação. Tampouco pode estar na tecnologia isoladamente. Conheço lojas que investem fortunas em tecnologia para terem cada vez mais dados, enquanto os vendedores mal cumpriam quem entra na loja. Lojas que parecem vazias de vida, intencionalmente e pulsação. O essencial de uma loja não somente no tangível. Está na confiança que você cria em cada interação. Na história que você carrega. Na forma como seu funcionário olha nos olhos de quem entra. Na sensação de que o cliente leva quando sai.
A sensação do cliente é invisível. Mas venda. Confiança é invisível, mas fidelidade.
Agora o invisível mais poderoso: o significado real. A maioria das lojas vende produtos físicos. Mas há lojas que já deram um passo à frente vendendo propósito e transformação. Uma loja de roupas pode vender autoconfiança, não camisetas. Um supermercado pode vender saúde e cuidado com quem se ama. Uma livraria pode vender transformação pessoal profunda.
Qual é o significado invisível de que sua loja realmente carrega?
Kátia Bello, arquiteta e CEO da OpusDesign, para o SuperVarejo
Pense nisto!! @katiabelloopus
