A discussão do grupo de trabalho de setembro de 2024 sobre estudos de caso de sucesso de autoatendimento fornece vários insights e pontos de aprendizado importantes para outros varejistas que buscam aprimorar seus sistemas de autoatendimento (SCO).
Aqui estão as principais conclusões:
1. Integração e Inovação Tecnológica
- Portões Inteligentes e Soluções de IA : Implementar portões inteligentes e soluções baseadas em IA, como escaneamento de itens não escaneados e troca de produtos, pode reduzir perdas e melhorar a experiência do cliente. Essas tecnologias ajudam a detectar itens não escaneados e evitar saídas de clientes, impactando significativamente a prevenção de perdas.
- Soluções internas : o desenvolvimento de soluções internas, como detecção no fundo do carrinho, pode ser adaptado às necessidades específicas e integrado perfeitamente aos sistemas existentes, oferecendo flexibilidade e controle sobre a tecnologia.
2. Comportamento e experiência do cliente
- Mudanças comportamentais : A implementação de tecnologias como a leitura por escaneamento pode alterar o comportamento do cliente, incentivando-o a escanear os itens corretamente. Um varejista observou uma redução significativa nos alertas ao passar de toques suaves para intervenções mais rigorosas.
- Comunicação com o Cliente : Comunicar-se proativamente com os clientes sobre novas tecnologias e seus benefícios pode ajudar a mitigar reações negativas e aumentar a aceitação. A estratégia de mídia proativa da Coles ajudou a gerenciar as expectativas e percepções dos clientes.
3. Eficiência Operacional e Treinamento de Pessoal
- Treinamento e engajamento da equipe : Programas abrangentes de treinamento para a equipe são cruciais. Diversos varejistas enfatizaram a importância de treinar a equipe para lidar com novas tecnologias e interações com os clientes de forma eficaz. Isso inclui compreender a tecnologia, gerenciar intervenções e manter uma experiência positiva para o cliente.
- Papel dos gerentes de loja : Envolver os gerentes de loja no processo garante melhor supervisão e suporte aos funcionários. Os gerentes podem lidar com casos mais graves e oferecer um impedimento visível a potenciais furtos.
4. Tomada de decisão baseada em dados
- Melhorias no Algoritmo : Aprimorar continuamente algoritmos para verificações pontuais e outras intervenções pode aumentar a eficácia dos sistemas de SCO. Um varejista do grupo demonstrou como o foco no aprimoramento de seu algoritmo de verificação pontual para reduzir falsos positivos e melhorar a precisão gera resultados contínuos.
- Métricas de desempenho : monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como a velocidade de resposta da equipe às intervenções e a minúcia das verificações, pode ajudar a identificar áreas de melhoria e garantir a eficácia do sistema.
5. Segurança do cliente
- Treinamento de Segurança : Oferecer treinamento de segurança para que os funcionários lidem com situações difíceis e acalmem conflitos é essencial. Um treinamento de segurança para varejistas, incluindo encenações com atores, ajudou os funcionários a se sentirem mais confiantes e capazes de lidar com confrontos.
- Equilíbrio entre segurança e serviço : Garantir que as medidas de segurança não causem transtornos excessivos aos clientes é crucial. Os varejistas precisam encontrar um equilíbrio entre a prevenção de roubos e a manutenção de uma experiência de compra positiva.
6. Melhoria e Adaptação Contínua
- Abordagem Iterativa : Os varejistas devem adotar uma abordagem iterativa para implementar e refinar as tecnologias de SCO. A experiência de um varejista com o ajuste de definições e configurações com base no feedback do cliente e em dados operacionais destaca a importância da flexibilidade e da melhoria contínua.
- Preparando-se para o futuro : investir em tecnologias escaláveis e adaptáveis garante que os varejistas possam responder à evolução do comportamento dos clientes e aos avanços tecnológicos. Isso inclui explorar novas soluções.
Conclusão
A discussão ressalta a importância, para esta amostra de varejistas, de integrar tecnologias avançadas, treinar a equipe de forma eficaz e refinar continuamente os processos para aumentar a eficiência e a eficácia dos sistemas de autoatendimento.
Ao se concentrar nessas áreas, outros varejistas também podem melhorar a prevenção de perdas, a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
https://www.ecrloss.com/blog/self-checkout-insights-on-how-to-grow-participatio
