A tecnologia costuma ser associada ao aumento do faturamento, no entanto para um setor como o varejo, que opera com margens líquidas entre 2% e 5%, crescer em receita nem sempre significa melhorar os resultados financeiros. Um mecanismo de personalização pode aumentar a conversão, um novo aplicativo pode elevar a taxa de recompra e um programa de fidelidade pode ampliar o valor médio das compras. Tudo isso pode de fato acontecer e ainda assim não representar uma melhoria significativa para a empresa. Um aumento de receita acompanhado por custos proporcionais pode transformar uma aparente vitória em pouco mais do que um ganho marginal.
Os investimentos mais visíveis do setor costumam estar direcionados à personalização da experiência do cliente. Mas, segundo a revista eletrônica Retail Customer Experience, os impactos mais profundos e confiáveis sobre as margens estão na camada operacional, especialmente na cadeia de suprimentos, na gestão de estoques e na precificação.
Eficiência operacional pode ampliar a rentabilidade
Os varejistas que estruturarem seus investimentos em tecnologia com foco na margem tendem a ficar vários pontos à frente daqueles que priorizam apenas as métricas de receita bruta. A razão é estrutural. Um varejista pode ter entre 15% e 25% de sua receita imobilizada em estoque, e cada ponto percentual desse volume representa custos relacionados à armazenagem e à manutenção dos produtos.
Tecnologias capazes de reduzir o excesso de estoque entre 15% e 30% podem liberar milhões em capital de giro. Para um varejista de médio porte, a economia gerada pela redução dos custos de armazenagem pode inclusive superar o aumento de receita obtido com ferramentas de inteligência artificial voltadas diretamente para o consumidor.
Outra importante alavanca operacional está na precificação e na execução dos descontos, uma área frequentemente subestimada justamente porque seu principal papel é proteger a margem, e não necessariamente gerar mais receita. Tecnologias que ajustam descontos continuamente com base no desempenho real das vendas ajudam a interromper o ciclo de promoções reflexivas e potencialmente destrutivas para a rentabilidade antes mesmo que ele se consolide.
Isso não significa que as tecnologias voltadas ao cliente seja um mau investimento. Personalização, ferramentas de busca e automação de serviços continuam sendo importantes impulsionadores de receita e devem fazer parte da estratégia dos varejistas. O desafio, porém, está em equilibrar essas iniciativas com investimentos capazes de melhorar a eficiência operacional.
Afinal, em um setor de margens apertadas, a tecnologia que reduz custos, libera capital e protege a rentabilidade pode ter um impacto mais duradouro do que aquela que simplesmente ajuda a vender mais.
